✨ Cortito y al Pie #59: Excelencia en clientes, lo analógico y el pensamiento crítico
1. ¿Qué estuve pensando?
Sobre la excelencia en clientes. Fijate que no puse “excelencia en atención al cliente” o nada extra. Así: Excelencia en Clientes ¿A qué me refiero con esto? Sin clientes no hay negocio, eso es algo que te tenés que grabar a fuego. Sin clientes no hay negocio ¿Cómo conseguir, mantener, y tener más clientes? siendo excelente con ellos en toda la cadena.
Desde el mismo momento en que identifican que desean algo que está vinculado a tu producto o servicio, hasta que lo googlean o preguntan por algo vinculado, hasta que llegan a vos, hasta que te hacen una consulta, hasta que quieren comprar, hasta que compran, hasta que les llega lo que pidieron, hasta que lo consumen, hasta que tienen algún inconveniente, hasta que te recomiendan o no. Hasta, hasta, hasta.
Ser excelente con tus clientes es lo que te va a diferenciar de tu competencia, te va a hacer resaltar del mercado y va a hacer que lleguen más clientes y se queden.
¿Cómo sos excelente con tus clientes? Entendiéndolos. Sabiendo:
quiénes son,
qué necesitan,
qué temen,
qué desean,
cuáles son sus expectativas,
con quiénes te comparan,
qué piensan cuando te comparan.
Y así y así.
Con toda esa info armas tu propuesta de valor, entendés los puntos de contacto de tus clientes y mejoras cada aspecto de su experiencia.
Grabate esto: como consumidores estamos acostumbrados a que nos traten mal, que las cosas funcionen mal y que encima no nos atiendan bien cuando algo de eso pasa. Cuando aparece una marca/persona que hace todo lo opuesto la recordás, te queda grabada y la recomendás. Se esa marca/persona.
2. ¿Qué estoy leyendo?
El newsletter sobre creatividad de Carla Bonomini (Lali para quienes la conocemos hace tiempo). En su edición de septiembre nos invitó a volver a la magia de lo analógico:
Hay pocas cosas en este mundo que me resulten tan intensamente maravillosas como las que son, lisa y llanamente, reales. Está buenísimo Spotify, es super práctico, pero no se compara ni cerca con la sensación de sentarse a escuchar un disco físico. Los jueguitos virtuales están muy bien, pero no hay nada como sentarse una noche a jugar juegos de mesa con amigos (por acá le damos duro al Dixit, el Secret Hitler y el Uno). Me gusta mi Kindle y me parece cómodo para llevar de vacaciones, pero la sensación de abrir un libro en papel es incomparable.
Y así podría seguir con fotos analógicas, cuadernos en papel y una infinidad de maravillas de este mundo. En los últimos años siento que hubo una especie de renacimiento de lo analógico, que creo que se mal-relacionó con una moda hipster pasajera, pero que para mí tiene una raíz mucho más profunda: las cosas reales, los materiales que podemos tocar, los elementos con los que podemos interactuar, todos ellos nos hablan de la vida, de nuestra propia existencia material en este plano.
No estoy desmereciendo a lo digital, pero me parece importantísimo que no abandonemos lo que existe en el mundo físico, que nos estimula la imaginación, la conexión con otros y la introspección como no creo que pueda hacer nada digital. Por eso elegí hablar de eso en esta entrega, les voy a compartir tres fuentes de inspiración analógicas y tres herramientas para que, si así lo desean, conecten con experiencias tangibles y reales. ¿Arrancamos?
Decime que después de esta intro no querés ir corriendo a leer ese bello newsletter.
En mi caso son los libros, amo el Kindle es súper práctico y me salvó innumerables veces, pero elijo toda la vida libros en papel. La textura, el olor, ir a la librería a elegirlos, quedarme dos horas en la librería sin darme cuenta.
Si alguna vez querés regalarme algo, que sea un libro.
3. ¿Qué estoy escuchando?
El episodio "La Argentina que construimos” del podcast de Seba Sosa "Emprende con Propósito”. Si no lo sabías, Seba es el presidente de RE/MAX Argentina y en este episodio cuenta todo lo que viene pasando hace varios años con los Colegios de Martilleros y Corredores Públicos de diferentes jurisdicciones del país, haciendo especial énfasis en los sucesos de las últimas semanas. Si querés entender un poco más lo que está pasando te recomiendo que lo escuches.
Me llamó la atención el otro día hablando de este tema con un grupo de amigos, que la mayoría pensaba que RE/MAX es una corporación que es la dueña y gestora de todas las oficinas de la marca que existen en el país. Por si no lo sabías, no es así.
Como lo mío son los negocios y me encanta explicar cosas complejas de una manera simple, acá va cómo funciona el modelo de negocios de RE/MAX:
RE/MAX es una marca que brinda servicios complementarios a la actividad inmobiliaria para que aquellos corredores inmobiliarios que quieran mejorar su performance comercial puedan desarrollar su negocio de forma más rápida y efectiva. Ello lo hace a través del sistema de franquicias. Cómo funciona una franquicia lo sabemos casi todos: compras una MARCA que te da todo su conocimiento para que vos puedas montarte el negocio, cumpliendo con los requisitos necesarios. Si vos querés vender hamburguesas y no sabes cómo hacerlo, vas a ir a buscar una franquicia Mostaza o Burger o la que te dé el bolsillo porque ellos te van a dar todo el conocimiento, capacitación y posicionamiento en el mercado. Si querés vender hamburguesas y no sabes cómo hacerlo y no querés o podés pagar una franquicia, te armas tu propia marca y le das para adelante. Cada caso tiene sus pro y sus contras.
Cada persona que va y pide los servicios de RE/MAX es un INDIVIDUO privado que contrata este servicio y acceso a la red, compra una franquicia. Esa franquicia la gestiona este individuo, no RE/MAX. Estos individuos tienen que cumplir requisitos como por ejemplo ser profesionales matriculados del rubro para poder operar. Ellos ejercerán su profesión conforme su mejor criterio y RE/MAX le brinda colaboración en todos los asuntos comerciales anexos al negocio.
Una vez que tenés la franquicia, vos individuo pagas un fee para acceder al soporte y todos los beneficios de la marca. Acceder a una franquicia, en cualquier rubro, lo que hace es darte toda la imagen, posicionamiento y el conocimiento de los años de desarrollo que tenga.
Entonces ¿Qué significa todo esto? que cada oficina de RE/MAX (y cualquier otra marca de franquicia) que ves en la calle es de un emprendedor o emprendedora que eligió desarrollar su negocio invirtiendo dinero de su bolsillo para que una marca ya consolidada los ayude a crecer.
Realmente te recomiendo que escuches el podcast de Seba y veas un poco el panorama completo.
4. ¿Qué estoy mirando?
Un video muy corto en TikTok de técnicas de lenguaje corporal en la Universidad de Stanford. Por favor salí de TikTok después de verlo y no seas abducido/a por la red social más adictiva de nuestra era.
5. Frase para pensar
"Casi todo funcionará nuevamente si lo desenchufas por unos minutos, incluyéndote a vos mismo/a”
¡Eso es todo por hoy!
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Abrazos virtuales!
Sofi
gracias por explicar la franquicia RE/MAX bien cortito!